Σύστημα υποβολής και διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων για τη Γενική Γραμματεία Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης του Υπουργείου Τουρισμού θεσπίζεται με απόφαση της Υπουργού Τουρισμού, που δημοσιεύθηκε στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως.
Με την απόφαση καθορίζονται οι διαδικασίες και τα ειδικότερα κριτήρια αξιολόγησης και διαχείρισης των καταγγελιών και παραπόνων που εμπίπτουν στις αρμοδιότητες των υπηρεσιών της Γενικής Γραμματείας Τουριστικής Πολιτικής και Ανάπτυξης, συμπεριλαμβανομένων της Γενικής Διεύθυνσης Τουριστικής Πολιτικής, της Ειδικής Υπηρεσίας Προώθησης και Αδειοδότησης Τουριστικών Επενδύσεων, της Διεύθυνσης Χωρικού Σχεδιασμού και Υποδομών, της Διεύθυνσης Ποιοτικών Προτύπων και των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού.
Σκοπός είναι η θέσπιση αντικειμενικού, αμερόληπτου και αποτελεσματικού πλαισίου αξιολόγησης και διαχείρισης, βάσει κινδύνου, των καταγγελιών και παραπόνων που υποβάλλονται στο Υπουργείο Τουρισμού και αφορούν την προστασία των συμφερόντων των τουριστών και καταναλωτών, την ασφάλεια, την υγιεινή και τη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Παράλληλα προβλέπεται η ενεργοποίηση του ελεγκτικού μηχανισμού ανάλογα με τη σοβαρότητα και την τεκμηρίωση των ισχυρισμών, η επιβολή διοικητικών κυρώσεων σε τουριστικές επιχειρήσεις που παραβιάζουν την τουριστική νομοθεσία, καθώς και η αξιοποίηση των καταγγελιών και παραπόνων ως πηγή πληροφόρησης για τη βελτίωση του τουριστικού προϊόντος.
Σύμφωνα με την απόφαση, καταγγελίες και παράπονα υποβάλλονται αυτοπροσώπως ή μέσω εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου με συμπλήρωση της ειδικής φόρμας στο πρωτόκολλο της Κεντρικής Υπηρεσίας ή των Περιφερειακών Υπηρεσιών Τουρισμού, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στις αρμόδιες διευθύνσεις ή ταχυδρομικά με αποστολή του σχετικού εντύπου. Η παραλαβή πραγματοποιείται από το πρωτόκολλο και λαμβάνει μοναδικό αριθμό.
Το έντυπο υποβολής μπορεί να κατατίθεται επωνύμως ή ανωνύμως και περιλαμβάνει στοιχεία καταγγέλλοντος, στοιχεία της καταγγελλόμενης επιχείρησης ή φυσικού προσώπου, ημερομηνία διαπίστωσης του προβλήματος, αναλυτική περιγραφή του ιστορικού, σαφές αίτημα προς τις αρμόδιες υπηρεσίες, δήλωση σχετικά με τυχόν προηγούμενη επικοινωνία με τον καταγγελλόμενο ή προσφυγή σε δικαστικές αρχές, καθώς και δυνατότητα επισύναψης αποδεικτικών εγγράφων.
Η απόφαση προβλέπει ότι στις περιπτώσεις ανώνυμων καταγγελιών δεν συλλέγονται προσωπικά δεδομένα και ο καταγγέλλων δεν ενημερώνεται για την πορεία της υπόθεσης. Παράλληλα, το έντυπο περιλαμβάνει ενημέρωση σχετικά με την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων σύμφωνα με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων και τη σχετική εθνική νομοθεσία.
Η αξιολόγηση και διαχείριση των καταγγελιών πραγματοποιείται αρχικά από το αρμόδιο Τμήμα Μητρώου Τουριστικών Επιχειρήσεων και Διαχείρισης Παραπόνων, το οποίο εξετάζει αν οι αναφορές εμπίπτουν στην αρμοδιότητα της Γενικής Γραμματείας, αν πληρούν τις τυπικές προϋποθέσεις και αν το περιεχόμενο είναι κατάλληλο. Αναφορές εκτός αρμοδιότητας διαβιβάζονται στον αρμόδιο φορέα, ενώ ελλιπείς ή καταχρηστικές αναφορές αρχειοθετούνται.
Στη συνέχεια, οι καταγγελίες διαβιβάζονται στις αρμόδιες Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού, όπου αξιολογούνται με βάση την ύπαρξη αποδεικτικών στοιχείων, την επαναληπτικότητα και τη φύση της υπόθεσης. Εφόσον στοιχειοθετείται παράβαση της τουριστικής νομοθεσίας, επιβάλλονται οι προβλεπόμενες διοικητικές κυρώσεις και μέτρα.
Για τη διευκόλυνση του ελεγκτικού έργου προβλέπεται κατηγοριοποίηση των καταγγελιών σε υψηλής, μεσαίας και χαμηλής βαρύτητας, με βάση τη φύση και σοβαρότητα της πράξης, τον κίνδυνο για τη δημόσια υγεία και ασφάλεια ή τα συμφέροντα των καταναλωτών, την αξιοπιστία των στοιχείων, την επαναληπτικότητα και τις ενδεχόμενες διοικητικές ή οικονομικές επιπτώσεις.
Καταγγελίες υψηλής βαρύτητας περιλαμβάνουν ζητήματα που ενδέχεται να συνιστούν άμεσο κίνδυνο για τη δημόσια υγεία ή ασφάλεια, όπως υγειονομικές παραβάσεις, παραβίαση κανόνων πυρασφάλειας, επικίνδυνες υποδομές ή λειτουργία επιχείρησης χωρίς άδεια. Καταγγελίες μεσαίας βαρύτητας αφορούν, μεταξύ άλλων, ανεπαρκή ποιότητα υπηρεσιών ή ελλιπή πληροφόρηση, ενώ χαμηλής βαρύτητας αφορούν λοιπά παράπονα που αξιολογούνται ως τέτοια.
Οι ενέργειες ελέγχου και η διερεύνηση ιεραρχούνται με βάση τον βαθμό επικινδυνότητας, με τις υποθέσεις υψηλού κινδύνου να εξετάζονται κατά προτεραιότητα. Για αναφορές χαμηλού κινδύνου προβλέπεται ένταξη σε σχετική δεξαμενή και αρχειοθέτηση μετά την πάροδο συγκεκριμένου χρονικού διαστήματος, ενώ για αναφορές μεσαίου κινδύνου προβλέπεται περιοδική επανεξέταση.
Η απόφαση προβλέπει επίσης ότι τα σχετικά παραρτήματα, τα οποία περιλαμβάνουν το έντυπο καταγγελίας και παραπόνου στην ελληνική και αγγλική γλώσσα, αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της.
Η ισχύς της απόφασης αρχίζει από τη δημοσίευσή της στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως και φέρει την υπογραφή της Υπουργού Τουρισμού Όλγας Κεφαλογιάννη.
